きめ細かな新人アルバイト教育で現場力を高めよう

現場力を強化するために…! 第4回

きめ細かな新人アルバイト教育で現場力を高めよう

「新人アルバイト教育」は対象者の習得度によって研修期間が異なる

「現場力強化の仕組み」の目的は、お客さまの再来店動機を促し顧客として取り込むこと、この仕組みは三つのテーマと七つのフェーズで構成されています。前回は、フェーズ2「既存業務の見直し」を通じて、お客さまの好印象を決定づける接客対応と、接客意識を継続するための手法について説明しました。

今回は、フェーズ3「新人アルバイト教育」(体系図参照)についてお話します。フェーズ3「新人アルバイト教育」の項目は、①「出勤初日」、②「2日〜6日目基本教育」、③「7日目指導面談」、④「8日〜14日目のフォロー教育」、⑤「15日目適性見極め面談」の構成となっています。なお、これらは対象者の習得度によって、研修期間が異なります。

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最短の方であれば、③「7日目指導面談」で新人研修を終了します。最長の方であれば、⑤「15日目適性見極め面談」を行い、その時点で習得事項を達成していなければ、教育担当者(もしくは店長=以下同)が継続勤務の意思確認を行います。それでは、各項目の詳細を説明していきましょう。

新人アルバイトを既存アルバイトに受け入れてもらうことが大切

①「出勤初日」
初出勤の新人アルバイトは、ホール経験の有無にかかわらず、店舗や顧客、スタッフの雰囲気を細かく観察しています。また、既存アルバイトも新人に興味津々。新人さんに、これから仲間としてチーム活動の一端を担ってもらうためには、既存アルバイトに受け入れてもらうことが、何より大切です。

人間は、知らない人に対し興味を示す反面、未知の人を拒もうとする心理も持っています。ですが、きっかけさえ与えてあげれば、意外とスムーズに受け入れてしまうもの。

その〝きっかけ〞作りとして、出勤初日の新人の写真入りポスター(A4サイズ程度)を作り、点呼室などに張りだすことが有効です。

ポスターはフォーマットを決めておき、あらかじめ用意していた質問事項に対する、新人さんの回答を掲載。もちろんこれは、出勤初日までに制作しておきます。質問は最低限のマナーは守るべきですが、各店ごとにユニークな内容を決めておくと、会話の端緒となり、新人さんも和の中に入りやすくなります。

さらに、ポスターが張り出されている期間は、あだ名や「新人くん・新人さん」といったものではなく、必ず名前(くん・さん付け)で呼ぶようにします。

また、初日はホール勤務経験者であっても通路やカウンターに配置せず、自店が最も力を入れている事項だけをやらせます。たとえば、最重要事項が「清掃」であるなら、店外、店内、通路を順路にそって掃除してもらいます。「大きな声であいさつ」ならば、メーン入口、もしくはカウンター前で実施してもらいます。

初日の研修が終了しましたら、「2日目〜6日目」までの研修プログラムを説明。翌日からの「担当トレーナー」を紹介します。

2日目以降から15日目までの「新人アルバイト教育」

②「2日〜6日目基本教育」
2日目〜6日目は、原則として担当トレーナーがマンツーマンで指導教育します。トレーナーと新人アルバイトは、同シフトにすることが理想的。調整がつかない場合は、サブトレーナを設定しておきます。

指導は、あらかじめ用意しておいた「新人教育指導チェック表」(6日間の指導事項を各日別に設定=下図参照)にもとづき実施します。一日の研修が終了したら、チェック表に自己採点を記入してもらい、次に、同じ用紙にトレーナーが採点を書き入れ、それぞれの採点が異なる事項と、基準に達していない事項について、ロールプレイングによる指導を行います。また、担当トレーナーは、指導内容と習得状況を教育担当者に報告し、アドバイスを受けます。

③「7日目指導面談」
「新人教育指導チェック表」(7日目、最終日編)をもとに、教育担当者が、新人アルバイトの習得状況をチェックします。チェックは、現場でのOJTとモニターによるものの双方で行います。この際も本人に自己採点してもらい、教育担当者が、同じチェック表にジャッジを記入します。

教育担当者のジャッジが全項目とも合格であれば、新人アルバイト教育は終了です。一つでも不合格項目があれば、担当トレーナーを呼び三者による改善面談と、ロールプレイ
ングを行います。

④「8日〜14日目のフォロー教育」

8日目〜14日目も、担当トレーナーが「チェック表」(7日目編)にそって、マンツーマン指導します。トレーナーとの確認面談も毎日実施し、トレーナーのジャッジがすべてクリアーされた時点で、教育担当者に再びジャッジしてもらいます。教育担当者は、③「7日目指導面談」と同じ手順でチェックします。

⑤「15日目適性見極め面談」
担当トレーナーによる「14日目」が終了した時点で、15日目は教育担当者がチェックします。この段階で標準値に達しない項目がある場合は、教育担当者が新人アルバイトに対し、継続勤務の意思を確認します。継続勤務の意思があり、見込みがあると判断された際は、担当トレーナーとの三者面談を行い、個別プログラムを組んで指導教育を継続します。

担当トレーナーの選択には慎重さが求められる

トレーナーが新人に与える影響は甚大。トレーナー選択には慎重さが求められます。与えられた業務をテキパキこなすからといって、新人指導も同様にこなせるというものではなく、教育担当者は常にトレーナーの指導内容を確認し、適切なアドバイスを与えていく必要があります。

以上は、ホールが直接アルバイトを採用し、教育する手順ですが、派遣スタッフの比率が高いホールもあることでしょう。派遣会社との契約いかんで事情は異なるでしょうが、派遣会社による指導内容の見直しを求めたり、合同研修会、意見交換会などを実施し、自店の考え方とのすりあわせを図っていくことも必要と考えます。

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「新人教育指導チェック表」。サンプルをご覧になりたい方は、
ebisutani@q-factor.co.jpまでお問い合わせください。

カテゴリー: パチンコ,人事,人材教育,接客

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