「継続力」をつける ― スタッフ一人ひとりに対するアプローチ ―

現場力を強化するために…! 第8回

「継続力」をつける ― スタッフ一人ひとりに対するアプローチ ―

継続力の強化維持はESの向上が必要

今回は、テーマ「継続力」のフェーズ6「スタッフの働きがい向上」についてお話します(体系図参照)。個人も組織もひ弱で飽きっぽくなりつつある昨今、継続力を強化維持するには、ES(従業員満足度)の向上が必須。これを育むためには、お互いを素直に認め合うことができる、企業風土の創出が重要です。

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バックヤードの整理整頓を何度注意しても、一週間もすればもとの木阿弥。指導する側も、顧客に直接影響のない部分だけに、「まあいいか…」と妥協してしまう。ですが、バッ
クヤードで起こることは、ホールでも起こると考えるべきです。

あたりまえのことをあたりまえに指導しているだけなのに、なぜ、その場限りで終わってしまうのでしょうか。実は、“あたりまえ”のことを“あたりまえ”にできる力が、「継続力」なのです。「継続力」が弱いホールでは、何か新しいことをはじめても長続きしません。これでは、お客さまの信頼は得られないでしょう。

では、「継続力」をつけるには、どうすればいいのでしょうか? 大きくは「スタッフ一人ひとりに対するアプローチ」と、「お店のチームワークを強化するアプローチ」に分けられるのですが、今回は、前者を中心にご説明したいと思います。

すぐに実践できるモチベーションアップの仕掛け

「継続力」を強化維持するためには、スタッフの働きがい(=ES)を高めていく必要があります。スタッフのモチベーションは、顧客から感謝されたときや、上司(職場の仲間)からほめられた、認められたときに高まります。「スタッフ一人ひとりに対するアプローチ」とは、上司(職場の仲間)からのメッセージによって、スタッフのモチベーション向上を図りながら、スキルアップにつなげる「仕掛け」なのです。

この仕掛けとは、基本的な指導内容をルール化すること。なぜ自分がほめられた(注意された)のか、ほめる(注意する)側にも、ほめられる(注意される)側にも納得できる基準を整理するのです。

なお、ES向上にはさまざまな手法がありますが、すべてをお話しすると煩瑣(はんさ)になりますので、図表をご参照ください。

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以下は、すぐに実践できるモチベーションアップの仕掛けの一例です。

① 目標設定
まず、全員で共有できる目標を設定します。本稿では、「お客さまの滞留人数アップ」を目標に定めましょう(売上、粗利、稼働などは、社外に漏れる危険性もあるため、避けたほうが無難です)。早出スタッフ時間帯と遅出スタッフ時間帯の双方の目標値を設定し、季節変動も考慮し、達成可能なものにしなくてはなりません。期間も同時に決めます(1カ月〜3カ月)。目標は社員だけで決めず、少なくともアルバイトリーダーは検討会に参加させましょう。

② 内容
期間中は、朝終礼で本日の目標値と、現在までの達成状況を発表します。また、滞留人数を増やすアイデアをスタッフに問いかけます。この際、発言を否定することは避けてください。アイデアを専用ノートに書き留めさせるのも良いですね。

スタッフからアイデアが出ないときは、社員が率先してアイデアを出し、スタッフの意見を求めてください。建設的なアイデア・意見が出たときは、全員の前でほめてあげることが大切。このとき出されたアイデアは、原則として、翌日から実施してください。

終礼時には毎日、スタッフが選ぶ「本日のMVP」を投票してもらいます(理由も簡記)。この中で、お店の模範として取り入れるべき事項があった場合は、点呼時に全員の前で伝えてください。

③ 目標達成後
目標が達成できた場合は、簡単な納会を開きます。納会で「期間中MVP」の発表や、優秀アイデアを出したスタッフを表彰してください。さらに、店舗責任者は一人ひとりに声をかけて労をねぎらい、全スタッフへ「ありがとうレター」を手渡しましょう。「ありがとうレター」には、先述した「本日のMVP」受賞者へのコメントも同封します。

次に、「ありがとうレター」の内容をもとに、長所を中心に一人ひとりアドバイスを行ってください。そして、スタッフからはこれから目指してもらうこと、すなわち個人目標を発表してもらいます。

カテゴリー: パチンコ,人事,人材教育,接客

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