「継続力」を高めるための実践タイプの仕掛け

現場力を強化するために…! 第9回

「継続力」を高めるための実践タイプの仕掛け

店舗における基本業務の管理・指導教育は店舗責任者にまかせっきり!?

今回は、テーマ「継続力」のフェーズ7「店舗管理業務整備」についてお話します(体系図参照)。毎日行われている基本業務の項目は、どのお店でもほぼ共通しています。しかし、その品質は、お店によって大きく異なるのです。

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店舗運営のための基本業務の管理や指導教育は、多くのホール企業が店舗責任者に任せっきりにしているのが実情ではないでしょうか。

今回お話しする、“継続力”を高める、基本業務の整備手法とは、全店共通のマニュアルを作り、忠実に運用されているかをチェックするような画一化された管理手法ではなく、スタッフの実務にそって、ヒューマンエラーやケアレスミスを防ぎながら基本業務の作業効率を高める、実践タイプの仕掛けです。それでは、さっそく説明していきましょう。

開店前点検記録簿を作成してチェック欄に記入

図表1の開店前点検記録簿を作成します。作成方法はグループ全店で行っている開店前業務の項目をすべて洗い出し、全店共通項目を時系列順に横軸に並べます。縦軸は日付順に並べます。

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この点検簿をもとに、自店オリジナルの項目があれば追加します。この点検簿にそって、開店前作業をこなして行けばヒューマンエラーを抑えるだけでなく、効率を考慮したうえで、時系列で並べているため、時間効率を上げることが可能となります。

ただ、慣れてくると、点検簿を見ずに業務を進め、すべての項目が終わったと判断した時点で一気にチェック欄に記入を行うケースができてきます。そのような兆しがあらわれたら、各項目欄にチェック時間を記入するようにします。これにより、業務の確実性を高めるだけでなく、各項目にかかる時間が測定でき、さらなる効率化へつながります。

閉店後点検記録簿も、上記と同じ手順で作成・運用します。

営業日誌の見直しを図ろう

営業中は基本業務と言っても、お客さまに直接影響することが多く、単純に作業をこなしておけば足りるというものではありません。

営業中の店舗管理業務は、スタッフの勤怠管理、データチェック、トラブル・クレーム対処、各種通達伝達事項確認、発注納品管理、清掃美観維持、備品消耗品管理、接客接遇指導管理、設備管理、客層管理、競合店チェックなど、多岐にわたります。これらの業務で、どのような事案が発生し、どのように対処したか、その内容を記録し報告することが営業中の基本業務となります。

ゆえに、しっかり記録し、伝達するルールが必要ですが、これがあいまいなままの店舗が少なくありません。この機会に営業日誌の見直しを図りましょう。

営業日誌は、単なる出来事の記録ではなく、営業中の管理項目を整理し、機能的にレイアウトすることで、タイムスケジュールの管理や、上長(本社)への報告を促す仕掛けも組み込むことが可能。これにより、コミュニケーションの質と量が高まります。

図表2をご覧ください。営業日誌のフォーマット作りは、重要度の高い項目から優先的に並べ、上位事項を項目化して、業務の関連性を考慮したレイアウトとします。

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なお、営業日誌は、少なくとも社員であれば誰も手の届く場所に置き、チェックや記入が行いやすいようにしましょう。カウンター周辺、事務所に保管すると、ついつい事務所に居ついてしまったり、記入忘れが増えてしまいます。

カテゴリー: 人事,戦略・戦術

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