「現場力」強化の仕組みをいかに活用すべきか

現場力を強化するために…! 第10回

「現場力」強化の仕組みをいかに活用すべきか

同じ手法を用いているのに、なぜ、集客力の強い店舗と弱い店舗が存在するのか?

前回までで、とりあえず「実行力」「改善力」「継続力」の3つのテーマと、7つのフェーズを説明し終えました(体系図参照)。今回はそのまとめとして、これら「現場力」強化の仕組みを、自社・自店にどのように活用すべきかをお話します。

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これまで、集客手法の主役を担っていたのが、「新台入替」「広告宣伝」等でした。もはや完全にスタンダードな手法ですし、多額の費用がかさみますが、競合店との駆け引き上、手を抜くこともできません。厳しい集客合戦の中で皆さまも、他店より一人でも多くのお客さまを集めるために、これらの手法に注力してきたことでしょう。

ですが、同じような手法を用いているにもかかわらず、なぜ、集客力の強い店舗と弱い店舗が存在するのでしょうか。

弊社のアンケート調査では、お客さまのうち、よく行くパチンコ店への移動時間が20分以内という方が90%以上でした。また、78%以上の方が複数の店舗で遊技しているのですが、それらの店舗をまんべんなく訪れるのではなく、1店舗に集中的に足を運ぶという方が全体の46%に達しています。

つまり、半数近くのお客さまは、自分の行動圏内の複数のパチンコ店で遊技しているものの、実際にはある特定のお店にしか行かないということなのです。なぜ、そのようなことになるのでしょうか。いまの時代、どの店も出玉はがんばっているでしょうし、新台入替のひん度や機種構成、広告活動も変わらない店舗同士なのに…。

知らず知らずのうちに顧客の深層心理に蓄積される店舗の情報

一般的なパチンコユーザーの平均プレー時間は2時間〜3時間。出玉が大量に獲得できれば3時間などまたたく間かもしれません。ですが、出玉のあまりないお客さまの場合はどうでしょうか。楽しい気分で遊技を続けているとは考えづらく、知らず知らずのうちに店内観察していることが多いのです。

遊技に集中しているように見えても、さまざまなことが目に写り、耳に入ってきます。このような状況下で感じたことは、表面上は忘れていても、お客さまの深層心理の中に蓄積されます。良いことや悪いことに関係なくイメージとして刷り込まれ、自身が足を運ぶ複数のパチンコ店同士の比較につながり、無意識のうちに、悪いイメージが多いホールの来店ひん度は下がっていくのです。このような顧客心理を「スタンプ効果」と呼びます。

この「スタンプ効果」は無意識下のイメージですので、なかなか顕在化しません。恐らく、お客さまに聞いても分からないでしょう。ゆえに、現場で働いているスタッフにとっても分かりづらい。自店と競合店の違いを、表面ではなく顧客の心理に立った視点で観察しなければ、本当の集客力は生まれてこないのです。

自店と競合店における比較調査のポイント

では、競合店との本当の差を発見するために、どのような調査を行えばいいのでしょうか?

まず、何を調査すべきなのかを明確にするために、チェック表を作成します(サンプル参照)。これをもとに、自店のことを客観的に見ることのできる立場の社員複数人(本来は社外の人間が望ましい)で、自店と競合店の比較調査を行います。この時、必ず遊技台に向かって2時間程度は遊技しましょう(遊技機は、一番客付きの良い機種を選ぶ)。

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複数人で出された結論をもとに、自店の問題点を列挙してください。ただし、この問題点を列挙して店舗に投げかけるだけでは問題解決に至りません。この問題点に共通する課題は何であるのか、問題点に共通する真の原因までを掘り下げることが必要です。

「基本的な業務の整備や指導ができていないため、“実行力”が弱いのか?」、「決められたことはできているが、工夫や応用がないままの、“改善力”に難があるのか?」、「決められたことが毎日できていない“継続力”に問題があるのか?」。

この程度のレベルまで整理する必要があります。問題点を整理し、自店が解決すべきテーマを明確にしたうえで、これまで本連載で説明した7つのフェーズでもっとも参考となるものを選択し、改善案としてご活用いただければ幸いです。

しかしながら、問題の発生が組織の命令系統や各職位の権限に起因するケースもままあります。現場の狭義の問題だけに限定することなく、組織全体の問題をも視野に入れて検討することが望ましいですね。

カテゴリー: その他,パチンコ,マーケティング

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