撤去による離反を食い止めるために今すぐ取組むべきこと

企業における魅力づくりのためのケーススタディ 第2回

撤去による離反を食い止めるために今すぐ取組むべきこと

撤去機種におけるお客様離反を軽んじるべからず!

高射幸性機の撤去により、射幸性の高い台を好んでいたお客様が離反する可能性があることは誰もが想定しているものだと思います。台の性能はホールがコントロールできないので仕方がないと諦めてしまうお店がある中、しっかりと離反させない為にすでに準備を進めているお店もあります。

そもそも、新台が入る度に自ら台の情報を取って自らの判断で遊技するお客様の割合はお店の中の3割以下の方々です。地域によって割合は変わりますが、実際にお客様にヒヤリングすれば自店での割合が見えてきます。イノベーター理論(新製品や新サービスの市場浸透に関する理論)で言えば約2割で、残りの6~7割のお客様は2~3割の人の評判で新台を打つかどうか判断します。

今回の撤去で問題となるのは、6~7割の受け身のお客様がシリーズ物などの長期使用してきている機種を打っている場合の離反の可能性です。2~3割の方々は、ある日お店に行って好きだった台が撤去されていても、自分の好みに合う台を自ら探してくれますが、6~7割の受け身のお客様がその台しかレパートリーを持っていなかったとしたら、それを機会にパチンコをしなくなってしまう可能性が高まります。

今までの入替でもクライアント様にお伝えしていることは、「稼働が悪くて撤去する台でも打っている人がいるのであれば、撤去前に事前に説明して別の台とつながって頂くサポートをして下さい」というものです。新台入替で集客することばかりに気をとられ、撤去機種での離反を軽んじていると、本当に大切な自店を選んで下さっていたお客様を離反させてしまうことになります。

特に、ここ数年の機種はラウンド振り分けや潜伏などお客様にとって、複雑で何が何だか分からない台が多いのが現実です。1円の低貸なら分からなくても挑戦できるが、4円で分からない台は正直言って打てないというのがお客様の本音でもあり、業界にいる私たちでも同じ気持ちではないでしょうか。(分からないものにお金は使えませんから)

お客様に撤去機種以外の台とつながっていただくために…

ということで、今すぐ取組むべきこととして、

1.2~3割の自ら情報を取るお客様には、今後の台の期待できるポイントを伝える

2.6~7割の受け身のお客様で、撤去対象の台を好んで打っている方には、別のレパートリーとなる台を提案する

3.撤去する台を打っているお客様には正直にお伝えして、事前に別の台とつながってもらう

別の台とつながってもらう為には、『面白いポイント・打っていた台と類似の台・楽しめる遊び方・熱くなるポイント』などなど、お客様が楽しそうだと思える価値を押さえた提案をしていく必要があります。6~7割のお客様には新台をご案内するよりも、長期使用できる可能性のある台をご案内してつながって頂ければ、他店で新台入替があっても動かないお客様になる可能性も高まります。

特に、MAXではない沖海3などのファンには、同じ海でも丁寧に楽しめるポイントをしっかりと価値が届くように説明する必要があります。

増客というのは、6~7割の土台となるお客様をしっかりとファンにしていく先に起こるものです。いろんな対策を準備されているとは思いますが、攻めだけでなく守りの対策も地道に実施することが大切です。“今すぐ”というタイトルにしたのは、スタッフへの教育と準備が必要だからです。お客様にとって負担が少なくなる高ベースの台に変わっていくという良さは、しっかりと説明しなければ伝わりません。

 

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