安定した利益を届けて下さるお客様を増やす

企業における魅力づくりのためのケーススタディ 第9回

安定した利益を届けて下さるお客様を増やす

新台入替に関係なく、既存台を遊技してくれるお客様は、最高に大切なお客様!

今のご時世で増客するのは容易なことではありませんが、さほど新台入替をしていなくても競合店に顧客を奪われずに安定した稼働状況で、さらには地道に増客を果たしているお店があります。このような状況のお店を作るまでのプロセスは並々ならぬ努力の連続が隠されており、店舗の規模とは関係なく結果的に同じような傾向が見られます。

安定した稼働状況を果たしているお店の傾向としては、新台以外の既存台を遊技しているお客様の絶対数が多いという点が見られます。もう一つの傾向として、競合店や自店で新台入替があったとしても、“自分が打ついつもの台”から動かないお客様で、いわゆる固定客と呼ばれるお客様が新台以外で定着しているという点です。

新台入替などのアクションとは関係なく来店して下さり、既存台を遊技して下さるお客様はお店の利益貢献で言えば最高に大切なお客様です。増客を考える場合には最終的にこのようなお客様の絶対数を増やしていくための増客プロセス設計が必要になります。何気なく営業していて増えていくことは無いどころか、増客のためにやっている入替によって知らず知らずのうちに離反していることさえあります。

お店に『いつもの台』を楽しみにして来店したら撤去されていたということがあります。お店との関係性が浅いお客様であれば、「あの台無くなったんだ」という程度ですが、コアなお客様であれば「自分の好きな台を勝手に外された」というお店からの裏切りを感じるレベルのことになります。新台を目当てにしたお客様と新台の稼働状況にお店の目が向いて、撤去する台を打っていた最高に大切なお客様に目が向いていないと、いつの間にか大切なお客様の離反につながっていきます。

お客様が体験する価値を考え、お客様が『打ちたい』と考える台のレパートリーを作る

増客をしていくには、『①お客様の絶対数を増やす ②お客様の来店回数を増やす ③お客様の滞在時間を増やす』という視点で施策を考えていく必要があります。増客プロセス設計をするには①~③を実現していく顧客接点毎の具体的な取組みとして形にしていくものです。詳細な説明は省きますが、②の来店回数を増やすための取組みがコアなお客様になって頂くキッカケになり、“長時間遊べるときに打つ台・時間が無い時に打つ台・お金がないときに打つ台”など、お客様が体験する価値を考えて台のレパートリーを作るスタッフの提案力が鍵となります。どんなに素晴らしい環境やサービスがあったとしても、『自分の打ちたい台』がお店になければ、ワクワクしながら来店することはできません。もちろんコアなお客様は常連様なので自分なりのレパートリーをお持ちですが、自分の打ちたい台とは、『自分に合った好きな台』を提案していかなければ飽きられてしまいます。

台にファンをつける提案力以外に、コアなお客様には嬉しい気持ちになる体験と価値を意図的に“毎日”届けていくことが選び続けて頂くための課題になります。いつも来店されるお客様の顔を見たら『挨拶+一声がけ』と『会話』をするなど、ちょっとした体験価値の積み重ねがお客様にとってお店を選ぶ理由になっていきます。安定した利益を届けて下さるお客様は、そうなって頂くための意図的な取組みがあって初めて実現していきます。まずは会員データから来店回数の多いお客様の顔と名前が一致するかと、そのお客様がいつも打っている台とレパートリーを把握しているかということから始めることをおすすめします。好みを把握するからこそ提案も可能になっていきます。

今の業界状況を考えると、今いるお客様を離反させないためにもお客様にとって価値ある体験ができるお店であり、パチンコのある豊かな人生として楽しめるお店を提供していくことが大切だと思います。

 

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カテゴリー: パチンコ,プロモーション,店舗演出・周辺設備,戦略・戦術

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