台を好きになってもらい離反を食い止める

企業における魅力づくりのためのケーススタディ 第13回

台を好きになってもらい離反を食い止める

「どんな台がでてもお客様が打ってみたくなる説明ができるか」がポイント

撤去問題で今後どうしていくかという仮説を立て、どう乗り越えていくのか。当たり前のことですが、撤去対象機種と入れ替える台の調達費用や機種構成、入替時期の検討などさまざまな対応が迫られます。しかし、撤去による大量の入替というものは、お店が新たな台のファンづくりをしていかなければ離反するお客様を増やしてしまうものになります。入替すればお客様が勝手に打ち、台が良ければファンになるという今までのやり方を見直して準備していく必要があります。また、射幸性が下がれば離反するという過去の事実もありますが、やるべきことをやらなければそれ以外の理由を持つお客様の離反を食い止めることもできなくなります。

その為には、高射幸性を好むお客様が射幸性が低くなった台を打つか打たないかというお客様依存の考え方を捨ててみる必要があります。仮にどんな台が出てきたとしても“打ってみたくなる説明ができるか”というところに焦点を当てるのがポイントです。

ホールに居る頃から現在も、「パチンコやスロットを打たなくなったきっかけは?」という質問をするようにしています。その際、「面白くなくなった」「打つ台が無い」というものが多くあります。もう少し突っ込んで聞いていくと、「よく分からない台が多い」という声が聞かれます。この“よく分からない”という気持ちが今後の離反を増やす原因になっていく可能性があります。分からないときは興味が湧いていない状態です。だからこそ、“よく分からない”を解消することが離反を食い止めるだけでなく、増客していくための重要な取組みになっていきます。

分からない台に大事なお金を使いたくないというのは当たり前の気持ちです。行きつけの居酒屋がメニューのリニューアルをして、自分が好きだったものが無くなっていたらどうでしょうか。食べたいものや好きなものがあるから行っていたのに、それが無くなれば行く理由が無くなるのと同じです。お客様の7割は自ら情報を取らない受け身の方です。お店が別の好きになるものを提案しなければ、好きになることもありません。ましてや、お客様の感覚では射幸性が下がることを“出ない”と捉えがちで、マイナスのイメージになってしまえば打とうとは絶対に思いません。

現状、来店されているお客様にしっかりと情報を届けていくことが大切

これから何をやっていくかは、 ① 撤去対象機種に対する撤去時までの思いを伝える。 ② “台とお客様のつながり”を作ることを意図的に実施して行くことです。撤去する台の情報をお客様が知れば、「どうせ出ないんでしょ」という心理が働きます。ネガティブな情報によって打たない方が良いという選択をしてしまいます。 ① に関しては、お店がどのように運用していくかをお客様に伝えて不安を解消する必要があります。それと、 ② に関しては『面白いポイント』『お客様が好まれている台と似ている台の提案』『お客様に合った楽しみ方の提案』という情報を提供していくことになります。 ① は不安の解消であり、 ② は興味喚起というものです。実際に、たった2~3台の中古機入替でも、事前にどんな台が入るのかという情報提供をスタッフが個別に説明することでファンをつけていけます。もちろん、撤去する台を打っていたお客様には、似ている台や好みの台を一緒に探すサポートもしていきます。

台とお客様とのつながりを意図的に作れない入替は、攻めているようで離反を生みだしている場合があります。リピートや固定客を大事にすると言いながら、お客様の好きだった台がいきなりなくなるのであれば、お客様を大事にしているとは言えません。増客プロセスを設計するには、現状来店されているお客様にしっかりと情報を届けて、繰り返しの来店動機をお店が届けていくことです。今後の台に移行して頂くためには、移行したくなる価値を体験として届けていく必要があります。

 

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