アンケートやお客様の声だけでは増客できない

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第34回

アンケートやお客様の声だけでは増客できない

お客様の不満は“今”にフォーカスしがち

「お客様が言っているから」「アンケートにも書かれているから」という現場から上がってくる“お客様の声”というものは大事なことです。しかし、お客様の声として上がってくる意見や提案を満たすだけでは増客することはできません。なぜなら、お客様は“この瞬間の不満”や“この瞬間に求めること”という“今”にフォーカスしてしまうからです。

単純なことで、自分がアンケートを書く立場になれば分かることです。もしくは店員さんに何か不満を言う場面でも想定すれば、“今”この瞬間に求めることを声として伝えると思います。病院の待ち時間が長くて診察までに疲れてしまったら、アンケートには『待ち時間が長い』という不満を書くと思います。これは実際に、病院がお客様アンケートで一番多かったからと言って待ち時間を短くする仕組みを導入したものです。結局のところお客様満足度は上がりませんでした。このケースでお客様満足度向上の取組みになったのは、診察する医師がお客様の顔を見て対応するという当たり前のこと。カルテをPCで作成するようになって、お客様を見ないでPCを見て診察する姿に、『大事にされていない』という根本的な不満が、『さんざん待たされたのに』という表現しやすい不満として表面化したものです。

たくさん出る台が知りたいとか、射幸性が高い台が良いというのもお客様から言われることですが、出玉や射幸性の高い台が好きという単純なことではありません。私も含めたユーザーの気持ちは、ローリスクハイリターンという都合の良いものです。それをお客様の声が正しいとしてしまえば、パチンコ店が本来持っている価値や、お客様が根本的に望む深い価値に気付くことが出来なくなります。

顧客が求めている根本的な“価値”を提案しなければ魅力づくりはできない

お客様の声は大事です。お客様の声で改善していかなければならないことは沢山あります。しかし、根本的に求めている“価値”を提案していかなければ、魅力づくりはできません。ファンを増やすこともできません。これは、ホール様だけでなくメーカー様や関連会社様も含めて、私たちが省みる必要があることです。魅力づくりは“価値の上乗せ”です。さまざまなお客様のシチュエーションを想定して、どんな価値が届けられるのか? どんな価値ある台を提案できるのか? どんな価値ある環境を提供できるのか? に挑戦していくことが、ファンを増やしていく取組みになります。

土日に来店されるビジネスマンのお客様に、平日の仕事帰りの楽しみ方を提案したところ、短時間でもお店に足を運んでくれるお客様になりました。これはたった一人のお客様事例ではありません。もう十数年まえから私がホールの現場で働いているころから実施しているものです。家に帰ると小さな子供をお風呂に入れる・奥さんの話を聞く・子供と遊ぶ…という、仕事の後の家庭サービスが待っています。その間のちょっとした息抜きで、少しだけ遊んでから帰る。コト視点の価値づくりとしては、とてもお客様にとって良い価値だと思います。そう思うからこそ、お客様の人生のひと時を彩る遊び方を提案する。その提案に価値を感じるからこそ、土日しか来なかったお客様が平日の仕事帰りに寄って下さる。

ファンを増やすには、答えの無い答えを生み出していく価値の提案営業が欠かせません。長年のファンであるお客様も、いろんな価値を自ら見出して遊んで下さっています。けっして何か一つの価値だけではないのがパチンコ店というものです。お客様の声をヒントにして、根本的な価値を探り挑戦していく。ファンを増やす答えづくりをしていきましょう。

 

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カテゴリー: プロモーション,戦略・戦術

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