自店を価値あるお店にするために

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第50回

“価値づくり”ができる人材育成が現場力を高める

自店を価値あるお店にするために

パチンコ店の環境や設備、接客や清掃など本当に良くなっています。
私が働きだした平成元年頃は・・・書かなくてもご想像できるものだと思います。
ただ、あの頃を思いだしてみると、今とは違った“面白さ・楽しさ”がお店の中にありました。
いろんなタイプの機種が混在していたこともそうですが、パチンコ店の中には刺激的で面白い・楽しいにつながる“価値ある体験(コト)”が溢れていました。
初めて行ったお店でも、隣に座った人と仲良くなって缶コーヒーをおごり合ったり。
いかついおじさんと盛り上がって、帰り際に、「何かあったら連絡よこせ!」と名刺を渡されたと思ったら恐い職業の人だったこともありました。
お店の中も混沌としていたので、今とは違う体験ができる面白さや楽しさがありました。

━画一化する環境に[感動]は生まれない━

昔を取り戻そうとかの話ではありません。
業界の方々の努力によって、さまざまなことが良くなったのは事実ですが、いろんな問題に対処していく過程で捨ててきてしまった面白さや楽しさもあるのではないかと思います。
努力によって進歩発展していく過程では、より良いコトにお客様も慣れていきます。
どんどん高まる要求基準に対して、基本的な価値を維持するために『画一化』ということが効率の視点で起ります。
これは、期待に対して下回らない為の取組みであって、差別化価値を提供するものではありません。
(競合他店がやれていなければ差別化価値にはなりますが)
画一化によって、教育指導の時間が短縮される、基本価値を満たすことができる、基準やカタチがあるので上司が基準の維持をしやすいなどのメリットはあります。
基本価値(認知価値)は、お客様に『不』を生みださないものなので大切なことですが、基本価値(認知価値)をどれだけ充実させても、面白さや楽しさは別の価値によるものだということを分けて考える必要があります。

顧客満足や顧客感動という表現があります。
満足よりも感動レベルの方が良さそうに感じます。
より高いレベルを目指すために表現を変えるのは良いのですが、『満足レベル』の価値と『感動レベル』の価値がどのようなものか知らなければ目指すことができません。
これから、自店を価値あるお店として更に高めていくために、価値の3つの視点で“面白さ・楽しさ・嬉しさ”などを考えていくことをおすすめします。

━[当たり前]と[満足]と[感動]を可視化する━

3つの視点の価値とは、『①認知価値 ②認知不表現価値 ③未認知不表現価値』になります。
この表現は私が勝手につけたものなので、別の言い方があるか分かりませんが、参考にして頂けるものだと思います。
①認知価値は、お客様が認知している価値で、居酒屋に行けばビールがある、ハイボールがあるという認知して期待しているものです。
これが満たされないとマイナス価値を届けることになりますので、最低限必要なことになります。
②認知不表現価値は、認知しているが言葉として表現できない、表現しにくい価値になります。
『もっと自分を大事にして欲しい』と思っていても、面と向かってお店の人に言えるものではありませんが、そう思っていることを満たす価値は“嬉しさ”につながります。
③未認知不表現価値は、お客様が気付いていない価値で、知らなかったが教えてもらって価値を感じるものになります。
「えー!凄い」と表現されるような内容だったりします。
②と③は価値でも幅があるので、レベルが高いものが感動レベルと表現されるものに近くなります。

自店を価値あるお店にしていくには、①は当たり前として、②と③がどれだけあるかをチェックすることから始める必要があります。
案外・・・無難にこなせてはいるが①の価値ばかりで②と③が無いということが確認できるかもしれませんが、そこをスタートに“面白さ・楽しさ・嬉しさ”増やしていくことはできます。

どんな価値があるのか?お店の皆さんでディスカッションするだけでも盛り上がる3つの視点になります。
面白い・楽しい・嬉しいが溢れるお店を目指しましょう。

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カテゴリー: パチンコ,プロモーション,戦略・戦術

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