増客プロセスを設計する

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第55回

 

増客プロセスを設計する

前回の遊技ビジネス最前線では、新年度となり引っ越しなどで商圏内のお客様が流出入する時期として、『お客様を増やす意図的な取組み』を準備する必要性を書きました。
毎年のことなので、すでに取組んでいるホール様も多いとは思います。
しかし、参加率増加や既存ユーザーの方々に今後も楽しんで頂くには、待っていても何も生みだすことはできません。
若い世代の参加率低下や既存ユーザーの離反を考えると、今までの取組みを一から見直す段階だと思っております。

━接客プロセスの設計図を作る5つのステップ━

増客プロセス設計の中身は、緻密な活動まで含めると詳細までは書ききれませんが、『増客プロセス設計』の基本的な考え方をお伝えさせて頂きますので、ご参考にして頂ければ幸いです。

増客プロセス設計のステップは5段階あります。
(ステップ1)知らない人に“良い印象”で知ってもらう
(ステップ2)知ってくれた方に“興味”を持ってもらい“来店”きっかけを作る
(ステップ3)興味を持って来店してくれた方に“また来よう”と思ってもらう
(ステップ4)リピートの方に“いいね!”を繰り返す
(ステップ5)定期的に接触して“いいね!”を思い出してもらう

この5段階の中に、5つのつながり(台とお客様・スタッフとお客様・お店とお客様・地域とお店(スタッフ)・コンセプトとお客様)をカタチにしていく価値提供の活動が入ってきます。

(ステップ1)知らない人に“良い印象”で知ってもらう
お店を良い印象で知って頂く段階で、『地域活動・商店街活動・スタッフの挨拶・他業種店舗の利用・・・・』など、店舗外活動を通じて自店のコンセプトに基づくイメージで知ってもらい、地域の方と仲良くなるというものです。

(ステップ2)知ってくれた方に“興味”を持ってもらい“来店”きっかけを作る
良い印象で知ってくれている、仲良くなっているからこそ、お店の取組みやパチンコ・スロットのことなど、情報提供や来店促進の会話が可能になります。
このステップが上手くいくと、中古の入替などでも来店促進が可能になります。
ここで悪い印象になっている場合には、お分かりだと思いますがお客様は次の段階に進んで下さりません。

(ステップ3)興味を持って来店してくれた方に“また来よう”と思ってもらう
来店して下さったお客様に“また来よう”という『5つのつながり』を価値提供で行うものです。
新規のお客様や、あまり見慣れないお客様、ステップ1と2で知り合ったお客様を対象とした価値提供を準備する必要があります。
「よく分からない」「良いところが見つからない」「楽しく感じない」・・・・という状態で退店されたお客様の再来店率は格段に低下します。
増客するポイントになるのですが、ここの活動が不足していると機会損失になります。
また、「自店はやれている」という思い込みも機会損失を生みだします。

(ステップ4)リピートの方に“いいね!”を繰り返す
大きなハードルであるステップ3を超えて、自店に繰り返し足を運んでくださるお客様に、台とのつながりでレパートリーを増やす、スタッフとのつながりをつくる、お店とのつながりをつくる価値提供で、顧客関係性深化を促進します。

(ステップ5)定期的に接触して“いいね!”を思い出してもらう
顔見知りのお客様と定期的に接触して、来店促進の活動を行います。
どんなに関係性が良くなっていても他店に行くことはあります。
忙しい時期にパチンコから離れてしまうと、そのまま離反することもあります。
定期的に接触することで、良い体験を思い出して頂き来店して頂く活動になります。

このように、自店の活動を『増客プロセス設計』として組み立てることで、新台入替や中古入替などの集客ツールを効果的に活用することが可能になります。
更に、現場を担うスタッフの方々がこのプロセスを理解して、価値提供でつながりをつくる方法を知っていれば、必然的に現場力は高まっていき『増客プロセス』の精度も高まります。

また、ホール様に限らせて頂きますが、下記のお問い合せから『増客プロセス設計の図を希望』としてご依頼頂ければ、A4サイズ2枚のイメージ図をご提供致します。
その際は、『法人名・ホール名・お役職・お名前』をご記入くださいませ。
メールにてご返信させて頂きます。

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(お問い合せ)
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情報収集の一環としてお問い合せ頂ければ幸いです。
※ご面談の際には、『増客プロセス設計の考え方』『コト視点の価値づくり』のご説明もさせて頂きます。
(お問い合せ)
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※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(ホールでは珍しい存在です)

カテゴリー: パチンコ,プロモーション,戦略・戦術

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