【第105回】 顧客体験価値(コト視点の価値づくり)の視点で差別化を図る

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ

【第105回】 顧客体験価値(コト視点の価値づくり)の視点で差別化を図る

 

 

お客様にお店で『どんな体験や経験をして頂くか』という、商品やサービスによる顧客体験。
この顧客体験(コト視点)は、新しい理論ではありません。
私たちの周りに起こるコト(出来事・体験・経験)は、朝から晩まで全てが体験から成り立っています。
もちろん大昔から。
春になれば桜が咲き、夏になれば木々が新緑を深め・・・それらを体験し価値を感じることで、季節ごとの情緒を感じます。

その数々の体験の中で、良いコトがあれば“嬉しい・楽しい・有難い”などの気持ちになり、嫌なコトがあれば、“悲しい・悔しい・腹が立つ”など、好ましくない気持ちになります。
この、当たり前の『顧客体験価値(コト視点の価値づくり)』を、お客様に対して実施する場合、論語であれば【仁(じん)】という『己を正しく、良心を偽らず、誠心誠意お相手の立場に立って考え行動する』ことが大切になります。

お客様が自店の中で良い体験と良い価値を感じてもらうには、お客様第一主義による顧客視点で考えていく必要があるというものです。
自分がイライラしているときに発する『言葉・表情・態度・行動・姿勢』というものは、周囲にはマイナスの体験価値として届きます。
明るくニコニコしている人の場合は、話していても楽しい気持ちになり、この場合はプラスの体験価値が届いていることになります。

 

顧客体験に関して、「接客サービスや面白い施策」という狭い範囲で解釈してしまうと、せっかくの差別化武器になりうるものを活用できなくなってしまいます。
お客様の日常が、すべて出来事(コト)で成り立っている中、パチンコやスロットが人生の楽しみの一つとして、お客様に喜ばれる体験価値になるからこそ、商売として成り立っていきます。
その為には、お店の施策全体を体験価値の視点で見直すことが必須で、特に『台とお客様のつながり』を作るための体験価値は欠かせません。

顧客体験価値は、【顧客接点・顧客体験・顧客価値】という、直接的でも間接的でもあらゆる接点において、どんな顧客体験をしてもらい、その体験によってどんな価値を感じてもらうかです。
特に、商売にはそれぞれの商売の根幹となる価値があります。
床屋さんに行って、髪の毛を切らずに話だけならお金は払えません。
居酒屋に行って、料理もドリンクも出さないのであれば利用価値はありません。
(居酒屋をセミナー会場として利用できるお店もありますが)

大切なことは、パチンコやスロットを通じた根幹の価値になる
【①遊技に関する価値】と、それを支える
【②人間的な部分に関する価値】
【③その他の価値(環境など)】
に分けて、増客プロセスの中の接点で、①を欠かさずに②と③を実施することです。

余談ですが、研修やコンサルティングでは、この①~③の価値を想定するには、顧客タイプ想定をして、求めるコトの仮説を立てて価値あるコトの共有を図ります。
そもそも『価値』とは、人が顕在的にも潜在的にも求めていることを満たす可能性を感じるものや、満たしてくれる対象に対して感じるものなので、求めるコトを想像して仮説を立てられなければ、価値提供は掛け声で終わってしまいます。

━そもそも知らない事に興味は沸くはずがない━

 

顧客体験価値の差別化事例を2つ。
新台ではないCRランチェスターという台があるとします。
A店、B店、C店それぞれに導入されている台で、お客様は

Q(クオリティ)

P(プライス)

S(サービス、その他)

と、総合的なお店に対するイメージで選択します。

同じ機種というモノをどのように差別化していくか?で、2番店以下のお店が取るべき差別化は、『打ってみたい』という感情を動かすアプローチです。
以前にも書いたのですが、お客様視点の場合、『知らない・分からない』モノに対しては価値を感じません。
お金を使っても良く分からない可能性があるものに対してワクワクすることはありません。
もちろん、新奇性という新しいものに興味を持つという欲求はありますが、既存台にファンをつける動機にはなりません。

『知らない・分からない』から興味が湧かない、興味が湧かないから打ちたいという欲求にならない。
この顧客体験の感情に寄り添えば、『分かりやすい・自分に合っているかも・面白そう』という体験価値になる提案をすることが差別化になります。
具体的には書けませんが、実際に価値提案営業で既存台にファンをつけているクライアント様は多数あります。

お客様の人間的な部分に関する価値としては、お客様との関係性の段階に応じて届ける価値を変えていきます。
初めて見る方への挨拶と、良く会話するお客様への挨拶を変える必要があるのは、関係性によって感じる体験と価値が違うからです。
初めて見る方へフレンドリーな挨拶をすると、不快な体験価値になりますが、良く会話するお客様には好意を感じる体験価値になります。

差別化という、他社との違いが区別できるレベルの価値は、具体的に現場でカタチにしていかなければお客様に届きません。
カタチにするには、顧客接点でお客様にどのような体験をしてもらい、どのような価値を感じて欲しいのかという仮説を立てることから始まります。

現在の業界背景は、2位以下の店舗がファンを増やすチャンスがある状況にあります。
4月19日(木)の全国遊技ビジネス振興会様でもお伝えさせて頂きますが、顧客体験価値(コト視点の価値づくり)による差別化を実施して結果につなげ、お客様喜ばせ競争に勝ち抜いていきましょう。

 

 

【特別登壇決定!】
4月19日(木)の全国遊技ビジネス振興会にて、第二部で登壇させて頂きます。
タイトルは、【弱者逆転の最大の機会が今来ているのに気づいていますか!?】~超実践!ランチェスター戦略活用術~、という内容で話させて頂きます。
競合他社とのシェア争いというのは、『お客様喜ばせ競争』です。
商圏内で2位以下(ランチェスター戦略では強者は1位のみ)が弱者逆転しやすい状況というのがあります。
短い時間ですが、ランチェスター戦略という『勝つ為の戦い方』のエッセンスと、実践事例などをお伝えさせて頂きます。
お申込みはこちらから

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http://yugi.biz/

 

【ご案内】
1.選ばれるための価値づくり(魅力づくり)の方法を知りたい方は、お気軽にご連絡ください。
価値づくりの思考技術と実践の技を短期間で身につける、『“価値づくり”人材』育成プログラム(3時間×6回)の研修を行っております。
価値から行動を考える方法を知ることで、お客様に選ばれるお店づくりが価値視点で行えます。(現場力の向上につながります)
また、価値づくりは社内でも活用できるもので、組織を活性化させる方法にも応用できるものです。
更に、増客プロセス設計(3時間×6回)では、現場で行う施策をリピートにつなげる為の活動に変えていくものになります。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

2.ホールで徹底的に応用している『ランチェスター戦略』研修
弱者逆転していく為には必須のランチェスター戦略を、私自身が15年ほど応用して実践し、結果を出してきたものに置き換えて説明する研修です。
ランチェスター戦略の用語を理解して、パチンコ店に応用することの時間短縮になる研修です。
一から学んで実践で結果を出すレベルまで活用するには時間が掛かり、それを短縮するパチンコ店用に応用しているランチェスター戦略です。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

【コト生みコラムのご案内】
選ばれるお店になるための『顧客体験価値』(コト視点の価値づくり)視点でのコラムを毎週火曜日にホームページにて更新してメルマガでもお届けしております。
営業のヒントとしてご登録して頂ければ幸いです。
(メルマガ登録ページ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=zc96GY

【無料相談のご案内】
業界と自店の未来に挑戦し、お客様に選ばれる新たな答えを生み出していく段階です。
情報収集の一環としてお問い合せ頂ければ幸いです。
※ご面談の際には、『増客プロセス設計の考え方』『コト視点の価値づくり』のご説明もさせて頂きます。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

(ホームページ)
http://www.respect-mind.com

(アメブロ)自由気ままに、コト視点の価値づくりや人材育成について毎日更新しております。
http://ameblo.jp/takeshin-map

※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(インストラクター歴10年・実践活用歴15年)

カテゴリー: パチンコ,プロモーション,人材,人材教育,戦略・戦術

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