【第124回】 目指すコトと顧客印象のギャップを修正する

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ

【第124回】 目指すコトと顧客印象のギャップを修正する

 

 

「お客様はどんなお店だと思って来店されていますか?」

お客様がホールに向かうときは他店との相対評価によってお店を選択をしています。
居酒屋に仲間と飲みに行くとき、何を考えてお店を選択しているかを自分で紐解いてみると、お客様が来店される動機が見えてきます。

上野にやたら煙いお店があるのですが(目が痛くなるくらい)、料理・ドリンク・お店の対応などなど、私の中では『初めて行く人も、繰り返しの人も、なんか楽しく盛り上がるお店』という印象です。
環境が良いお店はたくさんありますが、煙いこちらのお店は『なんか楽しい』お店です。

この印象の中に隠れた体験価値があるからこそ、『なんか楽しい』につながる来店動機になっています。

 

 

「お客様はどんなお店だと思って来店されていますか?」
に対して、
「お客様にどんなお店だと思って欲しいのか?」
というものはセットになります。

例えば、『低貸しのスロットでも設定を使っているお店』という印象は、お客様の来店動機という体験価値になります。
『1円パチンコでも、がんばっているお店』という印象になれば、よりリピート強化の来店動機になります。

「どんなお店だと思って欲しいのか?」と「どんなお店だと思って来店されているか?」という、目指すコトとお客様の印象にギャップがある場合は、そのギャップを埋める取組みに変えていく必要があります。
もちろん、意図せずにたまたま好ましい体験価値を提供していて、お客様のお店選びの動機になっていることもあります。
これは、細かいコンセプトとして残していく必要があり、“たまたま”を紐解いて好ましい価値として検証することが大切になります。
“たまたま”を検証しなければ、せっかくの価値ある活動を再現し続けることができなくなります。

 

━キーコンセプトで正さを追求しギャップを埋める━

 

コンサルティングや研修で、目指すお店像となる【キーコンセプト】というものを作成してもらいます。

これは、自分個人であれば【どんな人物を目指すのか?】というもので、お店であれば【どんなお店を目指すのか?】というものになります。
目指すゴールを描くからこそ、何気なくやっている施策が、ゴールを目指した価値提供の施策に変えていけます。
お客様の声に耳を傾けて検証するからこそ、目指していることが正しいのか?お客様の来店動機と一致しているのか?というギャップを埋める活動もしていけます。

お客様が自店を選ぶ理由となる大きなものが【どんなお店を目指すのか?】というキーコンセプトになり、そのキーコンセプトから段階を下げていくごとに具体的な来店動機になる小さなコンセプトへとつながっていきます。
『頼りになる人材を目指す!』というコンセプトを掲げたら、『頼りになる』と思われる価値行動を考えて実行するからこそ実現していけます。

ちなみに、
・時間を守る
・期日を守る
・先取りで行動する
・いわれたことの倍の勉強をする
・自分を省みて成長する
・結果を出すことにこだわる
・他者をサポートしている・・・・
いろんな『頼りになる』につながる価値行動があります。

お店の施策をキーコンセプト目指して価値行動に変えていき、お客様の印象とのギャップを埋めながら来店動機を増やしていく。
時間のかかる細部にこだわった活動は、他店との差別化価値の上乗せになっていきます。

自分個人の活動も、細部にこだわった価値行動を積み重ねて『頼りになる』を高いレベルで実現していくものになります。
お相手が『頼りになる』と思っていなければ、そのギャップを埋めていく行動に変えていくことの連続です。
努力している施策を、結果に結びつけることが重要です。

 

 

 

(プレゼント)
平成30年4月19日に全遊振様でセミナーさせて頂いたときのスライドをプレゼントしております。
現状の業界背景は弱者が逆転しやすい状況になっていることや、ランチェスター戦略全5編の応用ポイントなどお伝えしたものです。(スライドでは具体的な事例と方法は書いておりませんがご参考にはなると思います)
ご希望の方は、【法人名・店舗名・ご氏名】をご記入の上、書きアドレスまで『全遊振セミナー資料希望』といタイトルでお問い合わせください。
アドレス:info@respect-mind.com

 

【ご案内】3つのカリキュラム
1.ホールで徹底的に応用している『ランチェスター戦略』研修
弱者逆転していく為には必須のランチェスター戦略を、私自身が15年ほど応用して実践し、結果を出してきたものに置き換えて説明する研修です。
ランチェスター戦略の用語を理解して、パチンコ店に応用することの時間短縮になる研修です。
一から学んで実践で結果を出すレベルまで活用するには時間が掛かり、それを短縮するパチンコ店用に応用しているランチェスター戦略です。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

2.“コト視点の価値づくり”による差別化価値で、自店のファンを増やす戦術
価値づくりの思考技術と実践の技を短期間で身につける、『“価値づくり”人材』育成プログラム(3時間×6回)の研修を行っております。
価値から行動を考える方法を知ることで、お客様に選ばれるお店づくりが価値視点で行えます。(現場力の向上につながります)
また、価値づくりは社内でも活用できるもので、組織を活性化させる方法にも応用できるものです。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

3.『増客プロセス設計』で現場に戦略と戦術を落とし込みファンを増やす
増客プロセス設計(3時間×6回)では、戦略(ランチェスター戦略)と戦術(コト視点の価値づくり)を現場で行う施策に落とし込み、リピートにつなげる為の活動に変えていくものになります。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

【コト生みコラムのご案内】
選ばれるお店になるための『顧客体験価値』(コト視点の価値づくり)視点でのコラムを毎週火曜日にホームページにて更新してメルマガでもお届けしております。
営業のヒントとしてご登録して頂ければ幸いです。
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【無料相談のご案内】
業界と自店の未来に挑戦し、お客様に選ばれる新たな答えを生み出していく段階です。
情報収集の一環としてお問い合せ頂ければ幸いです。
※ご面談の際には、『ランチェスター戦略』『コト視点の価値づくり』『増客プロセス設計の考え方』のご説明もさせて頂きます。
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(ホームページ)
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(アメブロ)自由気ままに、コト視点の価値づくりや人材育成について毎日更新しております。
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※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(インストラクター歴10年・実践活用歴15年)

カテゴリー: パチンコ,プロモーション,人材教育,戦略・戦術

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