【第127回】 顧客接点5段階の中で不足している活動を増やしていく

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ

【第127回】 顧客接点5段階の中で不足している活動を増やしていく

 

 

自店のファンを増やしていくには、『増える』結果につながる施策が実行される必要があります。
そして、『増える』という結果は、何か一つの施策で実現されるものではなく、市場のお客様が自店を知ってくれるという初期段階から、自店とのつながりが深まり(自店への来店動機のつながり)リピートという関係性深化の結果があってのことです。

失礼な話かもしれませんが、たまたま施策がハマッて高稼働店舗になっていたとしても、競合他店との市場競争の中でお客様を奪われてしまうこともあります。
そんな時、ランチェスター戦略という勝ち方の法則や、今回お伝えする顧客接点5段階などの知識があると、戦いの中で不足しているものを発見するための有効なツールになり、再度仕掛けていくときに何が必要なのかの仮説が立てられます。

 

顧客接点5段階の流れは、増客プロセス設計を作成する時のベースになります。
本来は各段階でサブコンセプトという次の流れに乗せるための目的を作りますが、今日は5段階の流れの説明をいたします。

【顧客接点5段階】
1.潜在顧客
2.見込顧客
3.新規顧客獲得
4.既存顧客リピート
5.顧客維持

それぞれ説明していきます。

1.潜在顧客

これは市場の活動になります。
市場の中でパチンコのファンになってくださるお客様は特定できませんが、市場の人口流入や流出というのは多い少ないの差はあっても起こります。
ここでの活動は『潜在顧客アプローチ』によって、自店を良い印象で知ってもらう施策を準備して実行することになります。(もちろん差別化価値レベルで)
良い印象で知ってもらえなければ、次の段階に進めません。

 

2.見込顧客

この段階のお客様は、『他店に行っている・休眠ユーザー・未経験』で、良い印象で知ってもらっているからこそ、そこから関係性を前に進めていけます。
自店のお客様になっていただくためのアプローチ段階になります。
『行ってみよう』という気持ちにすることが目的になります。

 

3.新規顧客獲得

この段階のお客様は、『お店に来てくれた』方になります。
来てくれたからと言って、繰り返しの新規顧客になるわけではありません。
しっかりと『また来よう!』『なかなか良いお店だ!』『次はあの台を打とう!』など、リピートしていただく為の来店動機となる顧客体験価値を届けることが目的になります。

 

4.既存顧客リピート

繰り返し来店されている方で、リピートには関係性の深さがあります。
関係性の深さによって、お客様の求める価値が異なります。
『関係性が浅い・中くらい・深い』という段階に応じて、顧客関係性を深化させ、来店回数を増やしていく活動になります。
いろんなシチュエーションでの来店動機となる体験価値の提案と、遊技と人に関する価値提案をしていくことになります。

 

5.顧客維持

4の活動も含まれますが、お客様は他店に行かれることもあります。
もしくは、仕事などで忙しくてしばらくパチンコから離れることも。
定期的に接触して再度足を運んでいただくための活動になります。

 

━接点の段階を知る事で機会損失を防ぐ━

 

この5段階の中で、ランチェスター戦略の考え方や、マーケティングの考え方、価値提供の考え方を現場の施策として組み立てていくことで、増客を目指した活動にしていくものになります。
どこの流れが弱いかを客観的に検証すれば、自店に不足している活動が見えてきます。

不足している活動が見つかるからこそ、増客プロセス設計の中身を強化していけます。
更には現場を担うスタッフが、現場のいろんな仕事が何を目的にしているのかが分かるようになれば、何気なくやっていたことも自分の役割としての価値行動に変えていけます。

お客様に喜んで頂き、繰り返し来店して頂く。
準備していないことは【機会損失】となっていることも多々あります。
機会損失はやる前には測定できません。
新しいお客様が来店されているのに、『また来よう!』となる施策が準備されていなければリピート確率は下がります。
高い確率で自店を選んで頂けるような施策に変えて、お客様喜ばせ競争を勝ち抜いていきましょう!

 

 

 

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1.ホールで徹底的に応用している『ランチェスター戦略』研修
弱者逆転していく為には必須のランチェスター戦略を、私自身が15年ほど応用して実践し、結果を出してきたものに置き換えて説明する研修です。
ランチェスター戦略の用語を理解して、パチンコ店に応用することの時間短縮になる研修です。
一から学んで実践で結果を出すレベルまで活用するには時間が掛かり、それを短縮するパチンコ店用に応用しているランチェスター戦略です。
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2.“コト視点の価値づくり”による差別化価値で、自店のファンを増やす戦術
価値づくりの思考技術と実践の技を短期間で身につける、『“価値づくり”人材』育成プログラム(3時間×6回)の研修を行っております。
価値から行動を考える方法を知ることで、お客様に選ばれるお店づくりが価値視点で行えます。(現場力の向上につながります)
また、価値づくりは社内でも活用できるもので、組織を活性化させる方法にも応用できるものです。
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3.『増客プロセス設計』で現場に戦略と戦術を落とし込みファンを増やす
増客プロセス設計(3時間×6回)では、戦略(ランチェスター戦略)と戦術(コト視点の価値づくり)を現場で行う施策に落とし込み、リピートにつなげる為の活動に変えていくものになります。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

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選ばれるお店になるための『顧客体験価値』(コト視点の価値づくり)視点でのコラムを毎週火曜日にホームページにて更新してメルマガでもお届けしております。
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情報収集の一環としてお問い合せ頂ければ幸いです。
※ご面談の際には、『ランチェスター戦略』『コト視点の価値づくり』『増客プロセス設計の考え方』のご説明もさせて頂きます。
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※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(インストラクター歴10年・実践活用歴15年)

カテゴリー: パチンコ,プロモーション,人材教育,戦略・戦術

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