【第153回】 “5つのつながり”とリレーションシップ・マーケティング

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ

【第153回】 “5つのつながり”とリレーションシップ・マーケティング

 

 

ランチェスター戦略だけでなく、ビジネスにおける競争戦略の目的は、『他店よりもお客様を喜ばせ、自社や自店に顧客を増やしていく』ことです。

ランチェスター戦略がシェアを重視しているのは、シェアは市場の中でのお客様支持率であり、お客様の量によって経営資源(売上)が変わるからです。
継続的な経営資源となるお金の源泉は、基本的にお客様から頂くことになります。
他店よりもお客様を喜ばせる力を高めて、シェアを上げていく(経営資源の補給量を増やしていく)ことは、どのお店にとっても重要な取組みになります。

 

単純に『シェアを上げる』というのは簡単なことですが、重要なのは『同時にシェアの質を高める』という視点の活動を行うことです。
シェアを上げるというのは、【総顧客人数・一人の来店回数】を、選ばれる為の価値提供によって増やしていく活動です。
ご存知の通り、新規のお客様とリピートのお客様を増やすことです。
前述した重要なポイントである『シェアの質』とは、他店よりも自店とつながりが強いお客様にしていく活動で、離反しにくいリピートの関係性構築を目指すものです。

 

『シェアの質』を高めるためのヒントになる考え方が、

“5つのつながり”
リレーションシップ・マーケティング
になります。

リレーションシップ・マーケティングを実践するのが、お店の中での“5つのつながり”を作る活動になります。
「お客様との関係性を深めよう!」という掛け声だけでは、関係性は深まりません。
何かとつながるというのは、価値を感じてつながるので、“5つのつながり”を実現するための価値提供がシェアの質を高めていく具体的な活動であり、関係性を深めていくものになります。

“5つのつながり”とは
『台・スタッフ・お店・地域・コンセプト』で、

リレーションシップ・マーケティングとは、
『一時的な売上ではなく、LTB(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)を高めて継続的に来店してもらう』ものです。

 

━関係性が深まる事でシェアの質が高まる━

 

関係性が深まるほど、自店を選んでくれる確率が高まるので、離反率は同時に下がっていきます。
よって、関係性を深めることを意図的に実施していくことが必須で、これを“5つのつながり”によって実践していくのがお店の具体的な活動となります。

増客プロセス設計という、お客様を増やしていくための流れを作成するカリキュラムがあるのですが、リピートの活動は3段階の『顧客関係性深化』があります。
同じシェアであったとしても、離反しやすい関係性が薄いお客様の量が多ければ、他店のちょっとした仕掛けで一気にシェアを奪われます。

どのようにロイヤルカスタマー(企業や商品、サービスに対して忠誠心・関心・興味の高い顧客)の段階まで進んでもらうかを、プロセスとして描いて活動を考えるのが、増客プロセス設計の役目になります。(詳細は省きます)
増客プロセス設計の中で“つながり”を作るべき重要なものが、“台とお客様のつながり”で、“スタッフとお客様のつながり”は、“台とお客様をつなげる”ために必要なつながりになります。
接客スタッフではなく、売上を上げる営業スタッフを目指すというのは、スタッフが台の価値提案をして、お客様に『この機種って面白そう』という気持ちをつくるものです。

 

今日のコラムは、考え方が中心になってしまいましたが、この考え方を実現するための中身が実際にシェアを上げていくための活動になります。
何事も、現場に落し込む『知識と技』のレベル(自店の武器性能を高める)は、考えて実践し、検証して修正しながら高めていくものになります。
新台を入れて、台の価値提案もせずに(面白そうと思うような価値提案)勝手にお客様が台とつながることはありません。

知らないものとは“つながり”ようがありません。
お店の活動が『シェアの質』を意図的に高めるものになっていますか?

 

 

 

 

(お問合せ先)
info@respect-mind.com

【ご案内】3つのカリキュラム
※下記に書いているカリキュラムは、エッセンスのみの3時間・6時間などの研修も実施しております。(お気軽にご相談ください)

1.ホールで徹底的に応用している戦略立案のバックボーン『ランチェスター戦略』研修
弱者逆転していく為には必須のランチェスター戦略を、私自身が15年ほど応用して実践し、結果を出してきたものに置き換えて説明する研修です。
ランチェスター戦略の用語を理解して、パチンコ店に応用することの時間短縮になる研修です。
一から学んで実践で結果を出すレベルまで活用するには時間が掛かり、それを短縮するパチンコ店用に応用しているランチェスター戦略です。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

2.“コト視点の価値づくり”による差別化価値で、自店がモテる(魅力的になる)ための思考技術
価値づくりの思考技術と実践の技を短期間で身につける、『“価値づくり”人材』育成プログラム(3時間×6回)の研修を行っております。
価値から行動を考える方法を知ることで、お客様に選ばれるお店づくりが価値視点で行えます。(現場力の向上につながります)
また、価値づくりは社内でも活用できるもので、組織を活性化させる方法にも応用できるものです。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

3.『増客プロセス設計』で現場に戦略と戦術を落とし込みファンを増やす
増客プロセス設計(3時間×6回)では、戦略(ランチェスター戦略)と戦術(コト視点の価値づくり)を現場で行う施策に落とし込み、リピートにつなげる為の活動に変えていくものになります。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

【コト生みコラムのご案内】
選ばれるお店になるための『顧客体験価値』(コト視点の価値づくり)視点でのコラムを毎週火曜日にホームページにて更新してメルマガでもお届けしております。
営業のヒントとしてご登録して頂ければ幸いです。
(メルマガ登録ページ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=zc96GY

【無料相談のご案内】
業界と自店の未来に挑戦し、お客様に選ばれる新たな答えを生み出していく段階です。
情報収集の一環としてお問い合せ頂ければ幸いです。
※ご面談の際には、『ランチェスター戦略』『コト視点の価値づくり』『増客プロセス設計の考え方』のご説明もさせて頂きます。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

(ホームページ)
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(アメブロ)自由気ままに、コト視点の価値づくりや人材育成について毎日更新しております。
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※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(インストラクター歴10年・実践活用歴15年)

カテゴリー: パチンコ,人材教育,戦略・戦術

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