【第167回】 顧客視点でお店をチェックする『お客様体験ストーリー』

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ

【第167回】 顧客視点でお店をチェックする『お客様体験ストーリー』

 

 

夏といえば?「お化け屋敷!」「海!」「冷やし中華!」・・・まだ、梅雨も明けていませんが、夏といえば思い出されることが沢山あります。

子供たちは、「夏休み!」ですね。
私たちは、人生を毎日の『コト』の中に生きています。
ここで言う『コト』とは、毎日の出来事というもので、常に何かしらの体験の中で生活をしています。

その日々の体験の中で、「お化け屋敷」に行ったときは、お化け屋敷の入口から入り、お化け屋敷の中を体験して出口に向かいます。
このお化け屋敷に入って出てくるまでが、『お化け屋敷の体験ストーリー』となります。
子供たちの宿題にある夏休みの出来事も、思い出に残った体験ストーリーです。
お化け屋敷に話を戻しますが、お化け屋敷を設計する時は、当然ですが『お客様の体験ストーリー』を描いて、どこでどんな恐い体験になる仕掛けを作るかを考えます。
描いたストーリーの中でお客様がドキドキの体験をすることになります。
ドキドキの楽しい体験ができた場合は、「また行きたい!」となり、ドキドキの体験にならない場合は、お化け屋敷としての価値が低いことになるので、『お客様体験ストーリー』を顧客視点で見直すことになります。

 

 

これは、ホールにとっても同じことで、お店の中での体験は、お客様が入店したところから退店するまでの流れがあります。

厳密に言えば、チラシやDM、LINEやメールなどを見ることや、お店まで来る道のりでの体験からスタートしていますが、いずれにしてもお店との関わりには『お客様体験ストーリー』があります。
お店の施策というのは、『お客様に自店を選んで繰り返し来店してもらう』ために準備しているものです。
入店から退店までの体験ストーリーで何も価値を感じなければ、リピート確率は下がります。

何かしらの価値を感じて“つながり”が出来ると、リピート確率は高まっていきます。
よって、『お客様体験ストーリー』の中で、“5つのつながり”を作るための施策が必要になり、これを顧客視点(お客様のように店内を歩き回って実際に体験する)で高めていったり、見直して“つながる”確率を高めていくのが、お店のチェックで重要なポイントになります。
(“5つのつながり”とは、『台・スタッフ・お店・地域・コンセプト』です)

 

 

━お店で感じるコトが価値に繋がっているか━

 

自店の強みにしたい機種とつながる体験ストーリーになっているか?
お客様が自分に合った機種を探せる体験ストーリーになっているか?
「なかなか良いお店だ!」と思うような体験ストーリーになっているか?
不快を感じない体験ストーリーになっているか?

この体験ストーリーは、あくまでも価値を感じて“つながる”レベルが重要になります。
何も感じない体験では記憶にも残らないし、次回来店の選択肢にも入らなくなります。
リピートのお客様に関しては、過去の体験ストーリーのなかで何かしらの価値を思い出しての来店することになります。
なんとなくお店を選んでいるように見えますが、相対的に体験価値が高かったお店を選んでいます。

私のコラムで、繰り返しお伝えしていますが、月の来店が5回以下のお客様にとっては、体験ストーリーとして不満なのが「台が分からない」というものがあります。
分からないので、知っている台を打ってくれればいいのですが、知っている台が撤去されていたら困ってしまいます。
パチンコやスロットをやめた理由の中に、「面白い台が無くなった」というのがありますが、これはお客様の好みが無くなったのか、好みの台を知ることができなかったのかという視点で考える必要があります。
面白い台は沢山あるのに、知ることが出来なければ、「面白い台が無くなった」となります。
“5つのつながり”の中でも、特に“台とお客様のつながり”は、私たちの商売で一番重要なものになります。

7月には5万台発売の機種が2機種あります。
新しい台と多くのお客様がつながってくれるからこそ、機種の稼動が高まります。
その後にお客様が好みに思うかどうかはお客様判断ですが、お客様体験ストーリーを見直す場合は、『台とつながる体験があるか?』もチェックすること

が大切です。

 

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【機種を活かす!総合機種運用サイトのご案内】

新機種の選定から、運用と活用方法、そしてファンをつけるためのツール、企画アイデアまで網羅した【総合機種運用サイト】がオープンしました。
新台だけでなく、中古でも活用できるものです。
新機種の貢献ポイントを判断するシート・運用と活用方法・お客様が『この機種が面白そう』となるポスターやPOP【大当りフローチャート】をご提供できるダウンロードサイト(有料)です。(武内が監修している大当りフローチャートは、日本で唯一こちらでしか手に入りません)
このサイトは、単なる販促ツールをダウンロードするものではなく、【PS新機種活用シート・大当りフローチャート・ワンポイント訴求の台ポップ・新機種ポスター・台横の機種説明・各種素材・コーナー訴求企画】など、総合機種運用サイトになっています。
更に、お店の営業力を高めるコラムも提供しているもので、実際に稼動を上げるためのツールとノウハウが満載です。
『無料閲覧ページ』
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『閲覧パスワード』
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『(お問合せ)info@respect-mind.com :武内臣介』へ、下記の要領でご連絡ください。
※お問合せから『法人名・ホール名・ご担当者様』を明記の上、ご連絡をお願い致します。
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【リスペクトマインド(株)への各種お問合せ先】
info@respect-mind.com

 

【ご案内】3つのカリキュラム
※下記に書いているカリキュラムは、エッセンスのみの3時間・6時間などの研修も実施しております。(お気軽にご相談ください)

1.ホールで徹底的に応用している戦略立案のバックボーン『ランチェスター戦略』研修
弱者逆転していく為には必須のランチェスター戦略を、私自身が15年ほど応用して実践し、結果を出してきたものに置き換えて説明する研修です。
ランチェスター戦略の用語を理解して、パチンコ店に応用することの時間短縮になる研修です。
一から学んで実践で結果を出すレベルまで活用するには時間が掛かり、それを短縮するパチンコ店用に応用しているランチェスター戦略です。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

2.“コト視点の価値づくり”による差別化価値で、自店がモテる(魅力的になる)ための思考技術
価値づくりの思考技術と実践の技を短期間で身につける、『“価値づくり”人材』育成プログラム(3時間×6回)の研修を行っております。
価値から行動を考える方法を知ることで、お客様に選ばれるお店づくりが価値視点で行えます。(現場力の向上につながります)
また、価値づくりは社内でも活用できるもので、組織を活性化させる方法にも応用できるものです。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

3.『増客プロセス設計』で現場に戦略と戦術を落とし込みファンを増やす
増客プロセス設計(3時間×6回)では、戦略(ランチェスター戦略)と戦術(コト視点の価値づくり)を現場で行う施策に落とし込み、リピートにつなげる為の活動に変えていくものになります。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

 

【コト生みコラムのご案内】
選ばれるお店になるための『顧客体験価値』(コト視点の価値づくり)視点でのコラムを毎週火曜日にホームページにて更新してメルマガでもお届けしております。
営業のヒントとしてご登録して頂ければ幸いです。
(メルマガ登録ページ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=zc96GY

 

【無料相談のご案内】
業界と自店の未来に挑戦し、お客様に選ばれる新たな答えを生み出していく段階です。
情報収集の一環としてお問い合せ頂ければ幸いです。
※ご面談の際には、『ランチェスター戦略』『コト視点の価値づくり』『増客プロセス設計の考え方』のご説明もさせて頂きます。
(お問い合せ)http://www.respect-mind.com/index.php?go=QvIJzR

(ホームページ)
http://www.respect-mind.com

(アメブロ)自由気ままに、コト視点の価値づくりや人材育成について毎日更新しております。
http://ameblo.jp/takeshin-map

※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(インストラクター歴10年・実践活用歴15年)

カテゴリー: パチンコ,プロモーション,戦略・戦術

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