ゴールデンウィークという機会を活かすための価値提供

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第57回

ゴールデンウィークという機会を活かすための価値提供

今週末からゴールデンウィークに突入します。
年度初めのゴールデンウィークは、引っ越しなどで新しく自店市場に来られたお客様も来店するというのは周知のことと思います。
年間を通じても、新規のお客様を自店のファンになっていただく特別なタイミングになります。
また、いつも行っているお店で打ちたい台が満席で打てないというお客様が、自店に来てくださるケースもあります。
そんなチャンスを「普段よりお客様が多かったね」で終わってしまってはその「お客様が多かった」機会が活かせません。

━ファン化して頂くための5つのつながり━

いずれにしても、どんな小さなチャンスでも今の時代は活かしていく必要があります。
その為には、ファンになって頂くための“5つのつながり(①台 ②スタッフ ③お店 ④地域 ⑤コンセプト)”を活用すべきです。
特に『①台とお客様のつながり、②スタッフとお客様のつながり』を価値提供で行っていく必要があります。
目指すコトは、普段から実施しているあらゆる施策を通じて、お客様に『いいね!』を生み出す価値提供になりますが、新規のお客様や普段は他店に行かれているお客様が再来店するために欠かせないつながりが、この①と②になります。
今からやれる施策としては、『②スタッフとお客様のつながり⇒①台とお客様のつながり』という順番で目指す方法をお伝えします。
この施策は増客プロセス設計5段階の中の『新規からリピート促進』を意図的に行う活動になります。
見たことが無いお客様や、話したことが無いお客様に、「あのスタッフなかなかいいね!」と感じてもらうには、何かしらお客様に価値あるエピソード(体験)を届ける必要があります。しかし、新規のお客様や話したことがないお客様に声を掛けるのは、多くの人が難しいと感じるもので、「見たことが無いお客様がいたら声を掛けましょう!」と、朝礼で言ったところですぐに実践できるものではありません。
これを実践するには『やり方』の指導をする必要があります。
『やり方』をないがしろにして、お店の目指す『いいね!』は実現されません。
今回は、3回接触の接客をご紹介します。
見たことが無いお客様に対して、1回目は『挨拶+一声がけ』を短時間で行います。
私が現場で働いていた頃は、「いらっしゃいませ」という挨拶から、「お会いするのは初めましてですか?」と、軽く冗談っぽく声を掛けます。
お客様も突然のことなので、ビックリしたり、何だこいつ?のような顔をしたりしますが、「たまに来るよ!」とか、「初めてだよ!」と答えて下さる方もいます。
あとは、「何か分からないことがあれば言ってください」と、その場を離れます。
次に2回目の接触は、お客様が台を探していたり、遊技している時に『軽く』接点を作ります。
「困ったこととかありませんか?」「暑かったり寒かったりしませんか?」と、ケースバイケースで声をかけます。
これも短時間でその場を離れます。
3回目の接触は、好きな台や普段打つ台、よく行くお店などを聞きに行きます。
この3回目で、台の話が出来れば、①の台とお客様のつながりを作る施策を行ないます。
台とのつながりは、お客様の背景や好みの台と類似の台など、お客様が『打ってみたい』と感じる価値提供の会話によって実施します。これが意図的に出来る現場のスタッフがいれば、リピート率を高める活動となります。
3回接触は、さまざまなパターンを用意しておくと臨機応変の施策となります。
スタッフの方も慣れてくると、当たり前のように出来るようになります。

━いいね!に[つながる][つながり]━

ここで、「声を掛けられるのが嫌なお客様もいるのでは?」「自分がホールで声を掛けられるのは嫌だ」という白黒の議論が起こりますが、私が長年実施してきて感じることは、ほとんどのお客様と会話ができる関係になった経験があります。
実は、ゴトや防犯という面でもこの声掛けは有効になります。
オペレーションとしては、同じお客様にいろんなスタッフが何度も声を掛けると「ウザい」ことになるので、インカムなどで情報交換をして最終的には会員獲得などの声掛けまでしていきます。
ゴールデンウィークも間近なので、準備できる時間も限られますが、取組みは今からでも途中からでも実施することをおすすめします。
ファンの皆様にリピートして頂き、自店で楽しいひと時を過ごして頂くためにも。
また、前回から引き続き『増客プロセス設計の図』はご提供しております。
ホール様に限らせて頂きますが、下記のお問い合せから『増客プロセス設計の図を希望』としてご依頼頂ければ、A4サイズ2枚のイメージ図をご提供致します。
その際は、『法人名・ホール名・お役職・お名前』をご記入くださいませ。
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カテゴリー: パチンコ,プロモーション,戦略・戦術

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