お客様の異なる[来店動機]に対応して増客を目指す

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第58回

お客様の異なる[来店動機]に対応して増客を目指す

繰り返し来店して下さるお客様には、自店を選んでいる何かしらの“動機”があります。
繰り返しのリピートであれば、「このお店に行けば○○が期待できる」という、すでに知っている価値があるから選択しています。
これは認知価値というもので、スーパーに行けばお肉が買えるとか、居酒屋に行けばビールが飲めるというものから、他店よりも良い価値を提供してくれるというコトを知っている場合も同様です。
『自店を選んでもらう理由づくり』とは、お客様が選ぶ理由となる価値づくりをすることです。
お客様が『いいね!』と思う価値を想定して準備し、現場で届けなければ価値による来店動機にはつながりません。
スーパーのように、商品という目的のモノがあれば何がほしいか明確ですが、パチンコ店に関しては、台やお店を通じた体験価値、欲しい事は異なります。
お客様が欲する体験価値→[勝った・負けた・ドキドキした・面白かった・ストレス発散になった・楽しかった・・・などなど]
台は並んでいても、お客様にとって価値ある体験というのは人によってさまざまです。
お客様の来店動機となる価値を想定するというのは、『私たちのお店に来たら○○がありますよー』というコトを、スーパーの商品陳列のように並べられないので、しっかりと準備して届けていく必要があります。

━体験価値をお客様に届ける[想像する力]を育む━

ここで重要なのが、『価値の想像力』と『察する力』です。
『価値の想像力』とは、お客様がどんな価値ある体験を望んでいるのか、どんなコトがあると嬉しいのか等を想像する力です。
スタッフの皆様に、「お客様が喜ぶ価値を想像して提供していきましょう!」と言っても、再現性は乏しくなります。
よって、まずはどんな価値(求めているコト)があるかを書き出せるだけ書き出して共有するところから始める必要があります。
私の行う研修などでは、これをグループで実施することで、経験の浅いスタッフでも求めていることを『知る』ことから始めます。
個人の想像力だけでなく、仲間の頭の中身も借りて共有することで、価値の想像力が短期間で高まります。
次に『察する力』ですが、お客様の行動や会話の内容から、どんなコトを求めているのかを『察する』ことで、適切な価値提案が行えます。
どんなコトを求め、どんな価値を提供できるのかを知っているからこそ、察する力によって自店への来店動機となるコトを提供できます。
“おもてなし”というものを言葉だけ知っていても、高いレベルで実施することは出来ません。
どんなコトが嬉しいのか?楽しいのか?面白いのか?有難いのか?・・・という気持ちにつながる体験と価値を多くしっているからこそ、細やかな気配りや心配りの行動が可能になります。
“おもてなし”が出来る人材育成を高い再現性を持って教育することも可能であり、これが出来なければ自店を選んでいただくための価値提供量が減ってしまい、小さな機会を活かすことが出来なくなります。

━ダイレクト来店されるお客様へのアプローチ━

さらに、お客様の来店動機には、お店のアクションによる来店と、お客様の事情による来店があります。
アクション来店とダイレクト来店と呼んでいますが、アクション来店のお客様は来店動機が『アクションの内容にある価値』なので分かりやすいのですが、しっかりと価値の付加を行って、次回は別の来店動機も加える必要があります。
ダイレクト来店のお客様は来店動機が見えにくいので、会話やちょっとした接点を活用して探る必要があります。
『いつも行く競合店で調子が悪いから』『好きな台が他店で撤去された』『他店で嫌なことがあった』『気晴らしに立ち寄った』・・・・・いろんな来店動機があります。
その来店動機を満たす価値提供と同時に、「次も来よう!」と思ってもらえる価値も提供することが出来て初めてリピートの道筋が見えてきます。
皆様の身近な人でも、目配り気配り心配りが上手な人がいると思います。
これは、その人が持って生まれた才能ではなく、身につけてきた力なので誰でも実施することが出来るものです。
簡単ですが高いレベルで実施するきっかけになる方法は、『目の前の人は大切な人』ということを、自分の中で確認してからお客様と接するというものです。
自然と相手に心を寄せられて『察する力』が高まります。





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