[結果]をよくしたければ[プロセス]の成果を高める

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第63回

[結果]をよくしたければ[プロセス]の成果を高める

 

今回は、業績が上がりにくい時代だからこそ、目標達成プロセスの大切さについて書かせて頂きます。

目標達成プロセスは、目標達成という[結果目標]と、プロセスでの[成果目標]に分かれます。
例えば、小さな子供が補助輪無しの自転車で20m乗るという『結果目標』があるとします。
この子の現在の実力は、補助輪が無いと乗れない状態です。
まずは、どのようにして補助輪無しの自転車に乗るかというアイデアを出します。
ステップ1は、補助輪を地面から少し浮かせて練習をする。
ステップ2は、補助輪があまり地面につかなくなったら外して練習をする。
ステップ3は、5m・10mと、距離の目標を作って練習をする。
この各ステップでの目標が『成果目標』になります。
最終的に20m乗れれば、結果目標の達成になり、これが目標達成プロセスです。

━[プロセスの目標]と[結果の目標]の違い━

 

当たり前のことを書いているようですが、これをお店の増客プロセスとして考えるとどうなるか。
数値目標(売上・粗利・イン玉・イン枚)という、毎月目指している結果目標があります。
この結果目標は、新規のお客様とリピートのお客様の人数がベースになるので、すべての施策はお客様に繰り返しリピートして頂くことが『結果目標』を目指す『成果目標』となります。
増客プロセスの中身は、
①市場の方に良い印象で知ってもらう
②良い印象をお持ちの方に来店するキッカケを提供する
③新規のお客様(見たことが無い方)にリピートして頂く
④リピートのお客様と関係性を深める
⑤定期接触で離反を防ぐ
基本的には、このような流れになります。(各段階の中身は更に分かれます)

各段階で、それぞれ提供する価値は異なりますが、実施している施策はどんな成果を目指しているのかが重要です。
例えば、CR○○○という台の稼働を増やす結果目標に対して、どんなプロセスと成果目標が必要かという仮説を立てます。
プロセスは、スタッフがお客様にCR○○○の面白いポイントを伝える。
成果目標は、お客様がその台を打つ・・・ではなく、“その台が面白そうだと感じて打つ”というものになります。
そのプロセスは、面白そうだと感じるための価値を伝える行動になります。
特に、新規のお客様や関係性が低いリピートのお客様に対して、自店の台とつながって頂かなければ、繰り返しの来店動機が弱くなります。

 

━明確な目標から生まれるやりがい━

 

これは増客プロセス内で実施する一例ですが、『やっている』コトに対して、どんな成果を目指しているのかを事前に仮説として明確にしておく必要があります。
現場のスタッフの方々の行動目標にもなります。
接客であれば、
会話が出来るお客様が○○人増えた。
笑顔で挨拶してくれるお客様が○○人増えた。
などの[成果目標]が、お店全体の[結果目標]に近づくプロセスになります。

自転車の例は、誰もが『当たり前』と感じるものだと思います。
しかし、実際にお店のスタッフの方々に、「その仕事は何を目指しているのですか?」と問いかけて答えられなければ、自分の仕事の役割である[成果目標]を目指した行動になっていないということになります。

結果が大事だとか、プロセスが大事などの議論があったりしますが、本来は『結果にこだわり、プロセスにこだわる』という別々のものではありません。
結果を目指していくためにも、プロセス(スタッフの役割)の[成果目標]が明確だと、現場で働く人もやりがいが湧いていきます。

良い価値を届けて、パチンコ店を盛り上げていきましょう。

 

 

 

 

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カテゴリー: パチンコ,プロモーション,人材教育,接客

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