増客への体験価値を3つのステージで考える

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第66回

増客への体験価値を3つのステージで考える

 

先月のことですが、長女が働くアパレルショップ(完全に女性用の服)を覗きに行きました。
事前に「明日お店に行くよー」と伝えていたので当日は驚くことも無く、洋服を一着買ってあげて、更に会員にまでなって来ました。(私で会員獲得ノルマが達成だったようで)
今日は、私たちの人生に当たり前のように起こっている日常の体験価値をヒントにして、増客を強化していくための体験価値3つのステージについてお伝えします。

 

長女とのエピソードは、親子の仲の良さを自慢するものでも何でもありません。
体験価値を考える上で、とても重要な3つのステージが全て含まれている例えになります。
体験価値を考える3つのステージとは、【事前・今・事後】という段階で、物販であれば、【購入前・購入時・購入後】という段階で、それぞれの体験価値を準備する必要があるというものです。

 

長女とのエピソードとしては、前日にお店に行くことを伝えていたのですが、お店に行ったときに長女が、「けっこう楽しみにしていた!」と、事前の体験価値の感想を話してくれました。
父親が来るということに、どんな価値があるか言語化できていないのですが、長女にとっては『楽しみ』につながる価値があったようです。
そして、来店時には、「これが欲しい」とオネダリされました。
これも、事前に何か買ってあげることを伝えていたので、すでに選んでいた洋服ですが、高いものではありません。
この時の体験価値は、私にとってはしっかりと仕事をしている姿に嬉しさを感じるもので、長女にとっては、ちょっとしたイベント?のようなものです。
お互いが『楽しい』につながる体験価値です。
そして、購入後はムリヤリ同行して頂いた方と盛り上がったという体験価値。
長女とは、家に帰ってから楽しかったコトを話した体験価値。
【事前・今・事後】の全てが良い思い出になる体験価値でした。

 

━5つのつながりを3つの時系列で実施する取組━

 

さて、前回の記事で、お客様に【贔屓(ひいき)】にされるには“5つのつながり”を作る必要性をお伝えしました。
(『台・スタッフ・お店・地域・コンセプト』で5つのつながり)
この“5つのつながり”を、更に3つのステージで考えていくと、増客プロセス設計も作成しやすくなります。
新台入替の当日に集客するには、【事前】に伝えることは当たり前ですが、お客様の頭の中に好ましい体験価値を届ける告知が必要になります。
事前告知をお店のスタッフの方がどのように実施するかというもので、チラシやポスターに書ききれない個別のお客様に合った価値提案です。
面白そうだと思ってもらえなければ、当日の集客は難しくなります。
当日以降は、【今】の活動で体験価値を伝えることになります。
当日はリアルタイムの履歴データや出方、面白かった演出などなど、面白いポイントを会話することや、お客様から面白いポイントを聞き出していくことをしながら、満席で打てないお客様に伝えていく体験価値の提供になります。
そして、【事後】を意識した取組としては、次回の来店時には何をヒントに台選びをするかなど、次回に来店する前から楽しみになる体験価値の提案です。
家に帰ってから、お客様が台やお店を思い出して、何かしら楽しくなる体験価値を生み出す取組です。

このように、3つのステージに分けて施策を考えていくと、スタッフの方も自分が何をすればいいのか理解が深まります。
良い体験価値が3つのステージの中で高まっていくからこそ、お客様とのつながりも増えていきます。
そして、3つのステージで考えることで、今現在でも不足している取組が見えてきます。
ぜひ、ワイワイガヤガヤのミーティングで話し合ってみて下さい。
いろいろ意見やアイデアが出てくると思います。

 

 

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