お客様に価値を届ける体験ストーリー

お客様と店舗を繋ぐ魅力づくりケーススタディ 第95回

お客様に価値を届ける体験ストーリー

 

 

“コト視点の価値づくり”という、お客様にとっての価値あるコトをお店で届けるには、当然のことですが【どんな価値をどのように?】という、価値を届ける準備が必要です。
新台入替で「どんな価値を体験してもらうか?」ということを考えなければ、その価値を『どのように?』届けるかが準備されていない状態となり、新台入替をやるだけで終わってしまいます。
新台という新商品を体験してもらい、お客様が自分にとっての価値を感じれば台のファンになってくれる可能性は高いのですが、そもそも知らない新台でも自分で情報を集めて打って下さる割合は決して多くはありません。
打って頂くには、「おっ!面白そうだな!」と思っていただく価値提案を事前にしていく必要があります。
これは中古での新台入替も同様で、お店の中で新しい台を打って頂くための価値提案の準備が無ければ興味も示さないという当たり前の結果になります。

 

そこで、お客様の入店から退店までを“お客様体験ストーリー”として、基本的なパターンを作成していきます。
これは新台入替の事前告知やリピートの取組みだけでなく、何かの施策で価値を届ける場合も全て応用していけます。
細かく言えば、お店のポスター配置や告知物、装飾関係や接客などの顧客接点などなど、お客様が入店したところから、退店までの『良いお店だった!』と感じてもらうための体験ストーリーを描くものになります。

ケーススタディとしては、新台入替での体験ストーリーは、遅くても1週間前から始まります。
特に、1番店でない2番店以下の弱者に関しては、新台入替で1番店に同じ機械が入る場合は無策であれば勝つ戦いになりません。
せっかくの新台入替で費用を投じて、無策で初めから負ける戦いに入替費用を投じている状況を作らない為にも、『初日から高稼働させる取組み』という努力が必要です。
(2番手以下が新台入替で勝つ戦いをする為の方法は、別の機会に書かせて頂きます。)

 

━体験ストリー作りの基本━

 

簡単にお客様体験ストーリーを説明します。

①お客様が来店した時に、ポスターで来週の新台入替告知を見る。
②スタッフが個別販促(個別にお客様に話をする)で、新台の面白いポイントを伝える。
③顧客接点時に、スタッフが新台の話しを自然と行うトークを準備して行う。
④景品カウンターでも、新台の話しを自然と行うトークを準備して行う。

簡単に書きましたが、これをお客様の体験としてイメージしながら「面白そう!」という気持ちを生み出す価値提供の視点で実施していきます。
1週間前から、スタッフの接近戦を重視して普段から来店して下さるお客様にお伝えして、「打ってみたい」というお客様を増やしていくことが弱者として新台の稼働を高める一つの施策になります。
「打ってみたい」という気持ちを作り出すことが、需要喚起というもので、一人でも二人でもその気持ちになって頂く価値提案を、体験ストーリーとして届けていくことが地道な活動でも大切なモノです。

普段の接客なども、お店の中でどんな体験をして頂きたいのかという基本パターンの体験ストーリーを描くことで、新台入替の営業パーソンの役割や、嬉しくなる会話やサービスなどのアクションが起こせるスタッフ力が身についていきます。
自店を見直す際に、実際に自分がお客様になった気持ちで入店から退店までをメモしながら体験ストーリーを確認していくと、お店の不備やせっかくの取組みが価値提供レベルになっていないなど、見えないコトも見えてきます。
お客様に自店のファンになって欲しいという思いをカタチにする。
そんなお客様体験ストーリーを提供できるお店作りを!

 

 

 

 

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1.選ばれるための価値づくり(魅力づくり)の方法を知りたい方は、お気軽にご連絡ください。
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※武内はNPOランチェスター協会認定の正式なインストラクター資格を取得しております。(ホールでは珍しい存在です)

カテゴリー: パチンコ,プロモーション,人事,人材教育

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